Kundenzufriedenheitsanalyse der Besucher einer Electronic Mall mit Hilfe einer elektronischen Befragung : Ein Regressionsanalytisches Erklärungsmodell gezeigt am Beispiel des Austrian Country Market

Analysing Customer Satisfaction with an Electronic Mall.

Wien

2001

256 S.

zahlr. Lit. Ang.

Bandaufführung

3-85437-209-4

10819

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Die Kundenzufriedenheit ist ein im Marketing anerkanntes Konstrukt, welches zur Beurteilung von Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen herangezogen wird. Die Kundenzufriedenheit wurde bisher jedoch kaum zur Beurteilung von Websites im Internet herangezogen. Das Internet wiederum und im speziellen das World Wide Web ist derzeit eine der stärksten wachsenden Branchen, und Millionen von Websites kämpfen täglich um die kostbarste Ware im Internet - den virtuellen Besuch eines Konsumenten. So wie die Kundenzufriedenheit die Loyalität und die Wiederkaufsrate des Kosumenten beeinflußt, so beeinflußt sie die Wiederbesuchsrate von virtuellen Geschäften. Die Konsumenten werden aber Websites nur dann besuchen, wenn sie bei ihrem ersten Besuch nicht enttäuscht wurden, oder mit anderen Worten, wenn ihr erster Besuch zufriedenstellend verlaufen ist. Die zentrale Frage der vorliegenden Arbeit ist, wie kommt die Zufriedenheit des Kunden zustande, oder mit anderen Worten, welche Merkmale zieht der Kunde zur Beurteilung einer Electronic Mail heran. Mit Hilfe der Kunden des Austrian Country Market (www.lisa.at), einer österreichweiten Electronic Mall für landwirtschaftliche Spezialitäten und Dienstleistungen, wurde ein aus der Marktingtheorie abgeleitetes Kundenzufriedenheitsmodell empirisch überprüft. Hierbei konnte nachgewiesen werden, daß die "Ease of Navigation", die Gestaltung der Homepage und das Informationsangebot einen wesentlichen Einfluß auf die Zufriedenheit ausüben. Die "Ease of Navigation" wird wiederum von der Zugriffsgeschwindigkeit und der grafischen Gestaltung der Website beeinflußt. Zufriedene Kunden weisen höhere Wiederbesuchsraten und vermehrte Online-Einkäufe auf.